海口12345热线1.29亿元外包三年

海口市“热线服务采购项目”引发热议，该项目涉及一笔高达人民币达近亿元的服务采购，备受社会关注。以下是关于此的核心信息和争议焦点的梳理和。

一、项目概况

该项目预算金额高达人民币近亿元，合同周期为三年（涵盖时间段为2024年至2026年）。中国电信海南分公司成功中标该项目，成为该项目的外包服务供应商。值得一提的是，该公司也承接了前三年（即2021年至2023年）的外包服务合同，金额为人民币近亿元。服务内容主要包括热线接听、回访、数据统计及技术平台维护等全方位服务，需要满足全天候的三班倒运转需求，每年至少配置不低于340名工作人员。

二、费用构成分析

根据招标文件，该项目的费用主要由以下三部分构成：首先是人工费用，占据总费用的约79%，主要用于支付话务员的薪资、五险一金等福利待遇；其次是配套服务费用，包括呼叫语音平台使用、系统维护等技术服务费用；最后是链路费用，涵盖网络、智慧平台日常运行的必要开支。

三、争议焦点详述

关于该项目的争议焦点主要集中在两个方面：一是费用的合理性问题。不少网友质疑该项目的年费过高，相较于人口数量较少的城市同类服务的费用显得过高。对此，官方回应指出费用包含人工、技术及链路成本，并非凭空定价，且招标明细公开透明。二是外包模式的问题。部分舆论担忧外包可能会削弱服务的公信力。官方对此解释称外包仅涉及接听服务，问题的实际处理仍由相关职能部门负责，并且外包可以提高服务的专业化效率。

四、后续回应与行动

海口市营商环境建设局以及12345管理中心表示，该外包模式自热线开通以来一直沿用至今，并通过公开招标确保透明度。费用是根据实际需求核算的，包括技术系统维护等隐性成本。目前，舆情已经引起了网信部门的关注并介入沟通。

五、公众舆论观点

对于该项目，公众舆论观点各异。支持方认为外包可以优化资源配置，集中处理大量话务工作，专业化团队效率更高。质疑方则担忧财政资金使用效率问题，建议公开更详细的成本核算以及服务质量考核标准。对此，需要相关部门积极回应公众关切，加强信息公开透明度，确保项目顺利进行。

这是一个涉及公共资金使用的敏感话题，公众有权对其进行质疑和关注。希望通过深入和公开透明的沟通，能够消除疑虑，确保项目的顺利进行。