中国移动回应资费升级容易降级难

中国移动近期因套餐“资费升级容易降级难”的问题引发了广大用户的争议。面对用户的反馈，中国移动对争议的核心点进行了回应与解释。

一、官方回应核心点

中国移动明确表示，用户在降低套餐档次时，需要由10086客服登记后转交后台的专员进行处理。这是因为普通客服在接听电话时，并没有直接操作套餐降档的权限。客服还需要向用户详细解释套餐权益变更的细节，比如赠送宽带等附加服务可能在降档后失效。如果用户强烈要求降档，普通客服也可以申请值班班长通过发送短信的方式来办理。

对于降档流程耗时较长的问题，中国移动表示这是因为客服台席资源有限，需要根据用户的需求来划分处理层级。降档专员会在登记后的48小时内回电，并发送短信要求用户确认新的套餐。如果用户错过了回电，需要重新登记流程。中国移动强调，这些流程的设置是为了更好地保护用户的权益。

二、用户遭遇与质疑

尽管官方有这样的解释，但是许多用户仍然对此表示不满。他们反映，降档流程过于繁琐，而且在这个过程中经常被推销更高价位的套餐。例如，用户刘先生为老人办理降档就耗时2个月，期间多次被推销更高价套餐，甚至出现“不降反升”的情况。用户指出升档可以通过App或客服直接办理，但降档却无法线上操作，需要多次联系专员，而且在这个过程中频繁被推销套餐。

三、争议与改进方向

这一事件引发了媒体和公众的广泛关注。法律界和媒体指出，运营商设置降档门槛涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，并呼吁监管部门依据相关法规严查此类行为。面对这些质疑，中国移动表示将提升服务效率，减少用户等待时间，并对流程造成的困扰表示歉意。目前，部分用户通过强烈要求已经实现了快速降档。

中国移动将降档的复杂性归因于权益说明和权限分配的问题。用户实际体验到的流程不对等（升档易、降档难）以及推销干扰让用户感到困扰。这一问题实际上是运营商在商业利益与用户权益之间的平衡困境的体现。为了解决这个问题，不仅需要运营商通过技术优化来提供更加便捷的服务，例如开放自助降档渠道，还需要监管部门的介入来推动改进。希望中国移动能够真正尊重用户的自主选择权，提供更加人性化、便捷的服务。