物业 --- 服务用语礼仪行为规范（物业 --- 人员站姿标准）

电话礼仪在物业行业的重要性

物业工作，看似平常，实则深藏玄机。每天与业主、访客频繁沟通的物业人员，其电话礼仪尤为关键。电话交流虽无法见面，但礼仪却能传递出物业人员的专业素养和服务态度。

一、及时接听，留下好印象

铃声响起，物业人的职责便是及时回应。在铃响不超过三声时接起电话，是对对方的尊重。若因忙碌未能及时接听，应致歉并解释原因。这看似简单的动作背后，实则体现了物业人员的责任心和对业主的尊重。

二、身份确认，细节体现专业

当电话铃声响起，物业人员应主动自我介绍并确认对方身份。这不仅是对对方的尊重，更是展现物业团队的专业性。当对方寻找的人不在时，应告知对方并询问是否需要留言，展现物业人员的细心与周到。

三、通话艺术，传递温情

接听电话时，物业人员应注意嘴与话筒的距离，仔细倾听对方的讲话。通话结束，轻轻挂断电话，不可粗鲁对待。更要在对方结束后挂断电话，体现物业人员的礼貌与尊重。打电话时要选择适当的时间，避免打扰对方的休息或用餐时间。

四、心态调整，热情服务

当物业人员拿起话筒时，应面带笑容。因为声音可以传递情感，亲切、温情的声音能够让对方对物业人员产生良好的印象。若面无表情，声音也会变得冷漠。物业人员在通话中应调整心态，传递热情与关心。

五、技巧助力，信息无误

在接听电话时，物业人员应采用左手接电话、右手记录信息的姿势。利用5W1H技巧即时间（When）、人物（Who）、地点（Where）、事件（What）、原因（Why）和如何进行（HOW），来简洁明了地记录重要信息。这不仅能确保信息的准确性，还能提高工作效率。

物业人员的礼仪不仅仅体现在接打电话上，更贯穿于日常工作的方方面面。从站姿到服务态度，每一个细节都体现了物业人员的专业素养和对业主的尊重。无论是接打电话还是日常服务，物业人员都应保持热情、礼貌、专业的态度，为业主提供优质的服务体验。