南京医科大学学报「南京医科大学学报影响因子

作者砺扬泰医管洞察：医院品牌与患者体验的双赢战略

在德勤于2016年在美国的一项调研中揭示了一个引人注目的现象：半数受访者认为医院的品牌和声誉直接影响他们的就医选择。当患者在诊疗过程中感受到愉悦、快乐、安全等积极情绪，以及感激和被关怀的正向体验时，他们对医院的忠诚度就会增加，进一步推动医院品牌的影响力提升。

一、患者体验：公立医院的新焦点

随着医疗服务竞争的加剧，关注患者就医需求，了解患者就医体验已经成为公立医院医疗服务管理者的心头之要。正如卫生部在卫医管发［2010］14号文件中明确提出，改善群众看病就医体验是提升医疗服务质量的关键环节。在新一轮的医院等级评审中，患者就医体验更是被作为重要指标进行追踪检查。

二、砺扬泰医管解读：如何提升患者体验管理

在医院开展患者体验管理是一项系统工程，需要从多个方面入手。

1. 员工服务意识的觉醒与提升

要提高患者体验和忠诚度，首先要从提高医院员工的服务意识和水平做起。医务人员不仅要为患者提供礼貌周到、耐心细致的诊疗服务，还要充分与患者交流，全面客观地评估病情，并告知患者治疗方案及可能的并发症或风险。保护患者隐私，规范着装，使用文明用语，创造和谐的就医环境。

2. 保障患者的权利，尊重个体

根据国际医疗机构认证标准，患者在治疗过程中享有多种权利。医院在实际服务过程中应尊重患者的信仰、文化，并在沟通中注重患者的参与感。如新加坡陈笃生医院的做法，医院会在患者的床头卡上注明患者的语言、信仰等信息，便于医护人员的沟通交流。

3. 鼓励患者参与医疗决策

有研究表明，当医生采纳患者的意见时，可以提高诊疗效果，改善医患关系。在诊疗过程中，医生应充分告知患者决策内容并聆听其意愿，共同决定治疗方案。这不仅能提高患者的沟通体验，也有助于建立和谐的医患关系。

三、砺扬泰医管打造以患者为中心的医疗环境

世界顶尖学术型医疗系统约翰霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener曾表示，重新定义医疗机构的质量最关键的标准是“以患者为中心的医疗与患者体验”。砺扬泰医管认为，医院应通过构建人性化的环境、服务流程及诊疗模式，创造医院品牌的正面积极形象，提升患者体验，提高患者忠诚度，最终实现医院品牌价值的大幅提升。通过关注患者体验，医院不仅可以满足患者的需求，也能在激烈的医疗市场竞争中脱颖而出，实现品牌与患者的双赢。聆听患者心声：医生倾听的重要性及其在医院服务中的体现

在医疗服务中，医生的倾听是一项至关重要的技能，它不仅关乎诊断的准确性，更影响患者的治疗体验和康复过程。从患者的视角出发，倾听是建立良好医患关系、增强诊断信心、促进治愈的关键环节。本文将医生倾听的重要性，并阐述其在医院服务中的体现。

一、医生倾听：患者的期待与需求

在患者就医的过程中，他们往往带着焦虑、恐惧和期待来到医院。医生不仅要关注患者的病症，更要倾听他们的心声。患者的每一句话、每一个表情都可能为医生提供重要的诊断线索。医生的倾听是诊断过程中不可或缺的一环。

二、医生倾听：提升治疗效果与医患关系

医生的倾听不仅能获取患者的病情信息，更能传递关爱与信任。当患者感受到医生的关心和理解时，他们的治疗依从性会提高，这对治疗效果的提升有着积极的促进作用。良好的医患沟通有助于化解医患矛盾，增强患者对医生的信任，进而提升整个医院的服务质量。

三、医生倾听：医院服务策略的构建

在医院服务策略构建中，应基于情感驱动，将医生倾听作为重要环节纳入其中。医院可以通过培训、考核等方式提升医生在倾听方面的技能，进而提升医院的服务质量。医院还可以通过患者评价、满意度调查等方式，了解患者对医生倾听的期望和要求，以便更好地满足患者的需求。

四、案例分享与启示

以新加坡医院的护理为例，他们注重与患者的沟通，善于倾听患者的心声。这不仅提高了患者的满意度，也提升了医院的服务质量。这对我们来说是一个启示：在医疗服务中，注重医生的倾听技能，是提高医院服务质量的关键之一。

医生的倾听是医疗服务中不可或缺的一环，它关乎诊断的准确性、治疗效果的提升以及医患关系的改善。医院在构建服务策略时，应充分考虑医生的倾听技能，将其纳入培训、考核等环节中。医院还应关注患者的需求，通过患者评价、满意度调查等方式，了解患者对医生倾听的期望和要求，以便更好地满足患者的需求，提升医院的服务质量。本文希望通过对医生倾听的，对大家在医疗服务中有所启示和帮助。如有疑问或需进一步交流，请通过健康界网站联系我们。